Cómo depender menos de Rappi sin pelearte con la plataforma

Todos los lunes pasa lo mismo: llega la liquidación de Rappi, se ve lo que se fue en comisiones y aparece la pregunta de siempre: “¿y si nos salimos?”.

Casi nunca es buena idea. Rappi trae clientes que quizá nunca te habrían encontrado. El problema no es Rappi. El problema es que muchos de los pedidos que pasan por Rappi son de clientes que ya eran tuyos, y les estás pagando comisión cada vez que vuelven.

Gerencié el canal de domicilios de una cadena, BW Delivery de Buffalo Wings. Esta es la forma de pensarlo que me habría servido entonces.

Cuánto te deja de verdad un pedido de Rappi

Rappi informa la comisión exacta al registrarte y aclara que los impuestos van aparte. Los restaurantes con los que trabajamos reportan comisiones que suelen estar entre el 25 % y el 30 % del pedido, más IVA.

Ese IVA sobre la comisión importa. Si tu restaurante está en el impuesto al consumo (INC), no lo puedes descontar: es un costo más del pedido.

Hagamos la cuenta con números de ejemplo. Cambia los valores por los tuyos:

	Valor
Ticket del pedido	$80.000
Margen bruto (lo que queda después de comida y empaque, 62 %)	$49.600
Comisión de Rappi (30 %)	−$24.000
IVA sobre la comisión (19 %)	−$4.560
Lo que te queda para pagar arriendo, nómina y servicios	$21.040

De un pedido de $80.000, después de la comida y la app, quedan unos $21.000 para todo lo demás. Y eso se repite en cada pedido de ese cliente, aunque ya te conozca y te habría pedido directo si hubiera tenido cómo.

La fórmula, para que la hagas con tus números:

Lo que te deja un pedido = (ticket × margen bruto) − comisión − IVA de la comisión

El problema de fondo: el cliente no es tuyo

Cuando alguien te pide por una app, la app sabe quién es, qué pide, cada cuánto y a qué hora. Tú ves un número de orden.

Por eso no puedes hacer lo más rentable que existe en un restaurante: que el cliente vuelva sin que tengas que pagar otra vez por traerlo. No tienes su contacto, no sabes qué le gustó y no puedes avisarle que llegó el plato de temporada.

Mientras no tengas eso, cualquier app que llene ese vacío te va a cobrar por cada pedido. Si mañana no fuera Rappi, sería otra.

Cuatro pasos para que más pedidos lleguen directo

1. No le regales a Rappi la gente que ya te busca

Es el error más común y el más fácil de arreglar. Alguien busca tu restaurante por nombre en Google, toca “Pedir en línea” y termina en Rappi. O entra a tu Instagram y el enlace de la biografía lleva a la app.

Esa persona ya te había escogido. Mándala a tu tienda propia:

• El botón de pedir en tu ficha de Google, apuntando a tu tienda.
• El enlace de la biografía de Instagram y tus anuncios, a tu tienda o a tu WhatsApp.
• Tu web, con el botón de pedir directo bien visible.

2. Ten una tienda online propia

Necesitas un lugar donde el cliente pueda ver el menú, pagar y pedir a tu nombre. Una tienda propia tiene un costo, pero el cliente y sus datos quedan contigo.

Nosotros lo hacemos con Justo, que además de la tienda trae punto de venta, reservas y un asistente de WhatsApp en el mismo sistema. Lo importante, con Justo o con otra herramienta, es que la venta entre por tu caja.

3. Guarda el contacto y haz que vuelvan

Cada pedido directo es una oportunidad de quedarte con el contacto del cliente, con su permiso (en Colombia lo exige la Ley 1581 de 2012). Con eso puedes:

• Avisar cuando hay plato nuevo, menú del día o un evento.
• Escribirle a quien no ha vuelto en un mes o dos.
• Confirmar pedidos y resolver quejas por un canal que la gente sí lee.

Un mensaje de WhatsApp a un cliente que ya te conoce cuesta centavos. Volver a traerlo por una app cuesta la comisión completa, otra vez.

4. Mide la mezcla cada mes

Lleva una cuenta simple: de todos tus pedidos del mes, ¿cuántos llegaron por Rappi, cuántos por tu tienda y cuántos por WhatsApp o teléfono? Y cuánto te quedó de cada uno, con la fórmula de arriba.

No buscas llegar a cero en Rappi. Buscas que cada mes una parte mayor de tus pedidos llegue por canales donde el cliente es tuyo.

Lo que no conviene hacer

• Salirte de Rappi de un día para otro. Pierdes los clientes nuevos que te trae y la caída en ventas llega antes que los pedidos directos.
• Poner el canal propio a competir solo con descuentos. Si la única razón para pedirte directo es un 20 % menos, te comes el margen que querías recuperar. Mejor: atención directa, el plato que no está en la app y beneficios para el cliente que vuelve.
• Abrir la tienda y no contarle a nadie. Una tienda sin tráfico no vende. Hay que llevarle gente desde Google, Instagram, WhatsApp y el propio salón.

Tres cuentas para saber dónde estás

1. Cuánto le pagas a Rappi al mes: ventas por Rappi × comisión, más el IVA de esa comisión.
2. Qué tan dependiente eres: pedidos por apps ÷ pedidos totales. Si más de la mitad de tus pedidos dependen de una app, cualquier cambio de esa app te cambia el mes.
3. Cuántos clientes puedes contactar hoy: cuántos números de clientes tienes, con permiso, para escribirles. Si son muy pocos, ese es el primer trabajo.

Lo que este cambio no hace

No baja la comisión de Rappi: lo que cambia es cuántos pedidos pasan por ahí. Tampoco arregla un problema de producto: si la comida o el tiempo de entrega fallan, más pedidos directos solo hacen que más gente lo note. Y no es inmediato: la base de clientes se construye pedido a pedido, mes a mes.

Pero es la diferencia entre alquilar a tus clientes cada vez que te piden y tenerlos.